Heute geht es in unserer Folge von Customer Experience Hero’s um Nordstrom’s. Jetzt wissen wir alle, wie es ist, etwas Teures online zu bestellen. Sie warten nervös und hoffen, dass Sie bei der Zustellung zu Hause sind, für den Fall, dass jemand Ihr Paket stiehlt, wenn es an der Tür liegen bleibt.
Hier ist eine Geschichte über eine Frau, die ein Paar Wildleder-High-Heels im Wert von 200 US-Dollar bestellt hat. Sie erhielt eine Benachrichtigung, dass das Lieferunternehmen es abgegeben hatte. Als sie nach Hause kam, war sie am Boden zerstört, als sie feststellte, dass die Schachtel durchnässt und ihre neuen High Heels völlig durchnässt und ruiniert waren. Dem Zusteller gelang es nicht, das Paket unter das Dach des Hauses zu legen, und kurz nachdem er das Paket abgegeben hatte, regnete es in Strömen.
Am Boden zerstört rief die Frau den Kundendienstmitarbeiter an und fragte sich, was getan werden könne. Was dann geschah, schockierte sie. Der Vertreter antwortete mit den Worten: „Es tut mir leid, dass das passiert ist.“ Ich werde ein Ersatzpaar mitbringen – bist du in 45 Minuten zu Hause?“ Anschließend fuhr sie persönlich ein Paar Ersatz-High Heels zum Haus der Frau. Unnötig zu erwähnen, dass die Frau ihre nächsten fünf Paar Schuhe bei Nordstroms kaufen wird.
Mit Customer Experience Communities können Unternehmen Kunden auf eine Plattform einladen, auf der sie regelmäßig durch Umfragen und qualitative Diskussionen um Feedback bitten können. Im Gegenzug erhalten die Kunden Prämienpunkte, die in Waren oder Bargeld umgewandelt werden können. Immer mehr Unternehmen wenden sich an Kundengemeinschaften, um schnellere und kostengünstigere Marktforschungslösungen zu erhalten.
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