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Wie sieht servicedominante Logik aus?




Wir haben kürzlich einen Artikel darüber geschrieben, wie und wann der Bereich Customer Experience gestartet wurde. In dem Artikel erwähnten wir, dass Richard Normann und Joseph Pine in den 1980er Jahren die Theorie der „dienstdominanten Logik“ entwickelten, die einen wichtigen Meilenstein in der Entwicklung des CX-Bereichs darstellte. In diesem Artikel werden wir uns damit befassen, wie eine „dienstdominante Logik“ aussieht.


Stellen Sie sich vor, Sie planen einen unterhaltsamen Tag mit Ihrem besten Freund. Sie beschließen beide, zum Mittagessen ein neues Restaurant auszuprobieren, und freuen sich darauf, gemeinsam die Stadt zu erkunden. Wenn Sie im Restaurant ankommen, begrüßt Sie der Kellner herzlich und fragt Sie, ob Sie Nahrungsmittelallergien oder diätetische Einschränkungen haben. Sie fühlen sich gehört und umsorgt und schätzen die Liebe zum Detail.

Service-Dominant Logic (SDL) ist eine Denkweise, die Kundenbedürfnissen und der gemeinsamen Wertschöpfung mit Kunden Vorrang vor der bloßen Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen einräumt. Das bedeutet, dass das Restaurantpersonal Ihnen nicht nur Essen serviert, sondern auch gemeinsam mit Ihnen ein Erlebnis kreiert. Sie verstehen, dass Sie ein aktiver Teilnehmer an der Wertschöpfung sind und nicht nur ein passiver Empfänger ihrer Lebensmittel.


SDL betont, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen, um gemeinsam mit ihnen Werte zu schaffen. So wie der Kellner im Restaurant nach Ihren Nahrungsmittelallergien und Ernährungseinschränkungen gefragt hat, sollten sich Dienstleister darauf konzentrieren, ihre Kunden zu verstehen, um positive und unvergessliche Erlebnisse zu bieten.


SDL hat den Bereich Customer Experience (CX) maßgeblich geprägt, indem es die Bedeutung der Kundenorientierung und der gemeinsamen Wertschöpfung betont hat. Es hat Unternehmen dabei geholfen, ihren Fokus von der bloßen Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen auf die Schaffung eines Erlebnisses für ihre Kunden zu verlagern. Indem Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsabläufe stellen, können sie stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und mehr Wert für alle Beteiligten schaffen.


Wir glauben, dass unsere Customer-Experience-Software die Zukunft der Umsetzung servicedominierter Logik in die Praxis darstellt. Wenn Sie mit uns in Kontakt treten und erfahren möchten, wie unsere Software Ihrem Unternehmen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte!

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