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¿Cómo es la lógica dominante en el servicio?




Recientemente escribimos un artículo sobre cómo y cuándo se inició el campo de la experiencia del cliente. En el artículo mencionamos que en la década de 1980, Richard Normann y Joseph Pine desarrollaron la teoría de la "lógica dominante en el servicio", que marcó un hito importante en la evolución del campo CX. En este artículo veremos cómo se ve la "lógica dominante en el servicio".


Imagina que estás planeando un día divertido con tu mejor amigo. Ambos deciden probar un nuevo restaurante para almorzar y están emocionados de explorar la ciudad juntos. Cuando llegas al restaurante, el camarero te saluda calurosamente y te pregunta si tienes alguna alergia alimentaria o restricción dietética. Se siente escuchado y atendido y aprecia la atención al detalle.

La lógica dominante en el servicio (SDL) es una mentalidad que prioriza las necesidades del cliente y la co-creación de valor con los clientes sobre la simple entrega de productos o servicios. Significa que el personal del restaurante no solo le sirve comida, sino que también co-crea una experiencia con usted. Entienden que usted es un participante activo en la creación de valor, en lugar de un simple receptor pasivo de sus alimentos.


SDL enfatiza la importancia de comprender las necesidades y preferencias de los clientes para poder cocrear valor con ellos. Al igual que el camarero del restaurante le preguntó sobre sus alergias alimentarias y restricciones dietéticas, los proveedores de servicios deben centrarse en comprender a sus clientes para ofrecerles experiencias positivas y memorables.


SDL ha influido en la configuración del campo de la experiencia del cliente (CX) al enfatizar la importancia de centrarse en el cliente y la cocreación de valor. Ha ayudado a las organizaciones a cambiar su enfoque de simplemente entregar productos o servicios a crear una experiencia con sus clientes. Al poner las necesidades y preferencias del cliente en el centro de las operaciones comerciales, las organizaciones pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes y crear más valor para todos los involucrados.


Creemos que nuestro software de experiencia del cliente es el futuro para poner en práctica la lógica dominante en el servicio. Si desea ponerse en contacto con nosotros y descubrir cómo nuestro software puede ayudar a su negocio, ¡contáctenos!

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