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¿Cómo se mide la experiencia del cliente?



En este vídeo, aprendemos sobre la importancia de medir la experiencia del cliente para mejorar el enfoque centrado en el cliente de una empresa. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son una forma eficaz de evaluar el rendimiento y el progreso de una empresa hacia el logro de sus objetivos de experiencia del cliente. El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje neto del promotor (NPS), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), la tasa de abandono y la tasa de repetición de compras son algunos de los KPI utilizados para medir la experiencia del cliente.

Para medir el CSAT, las empresas pueden utilizar encuestas, sistemas de calificación y formularios de comentarios, mientras que el NPS se puede medir mediante una encuesta en la que se pide a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar un producto o servicio a otros. CES mide el nivel de esfuerzo requerido por los clientes para completar una tarea. La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que han dejado de usar un producto o servicio, mientras que la tasa de compra repetida mide el porcentaje de clientes que continúan comprando un producto o servicio.

Una plataforma de experiencia del cliente puede ayudar a las empresas a rastrear y analizar las interacciones de los clientes y compartir esa información con varios departamentos. Proporciona una ubicación centralizada para recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. La plataforma también facilita la identificación de tendencias y patrones en el comportamiento del cliente, que pueden utilizarse para informar el desarrollo de nuevos productos o servicios.

En conclusión, medir los KPI en la experiencia del cliente es crucial para las empresas que buscan mejorar su enfoque centrado en el cliente. Una plataforma de experiencia del cliente puede ayudar a las empresas a rastrear y analizar las interacciones de los clientes y compartir esa información con varios departamentos, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente, una mayor lealtad del cliente y, en última instancia, el éxito empresarial.


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