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¿Cómo y cuándo surgió el campo CX?




El otro día, estaba hablando con un amigo sobre nuestro software de experiencia del cliente y me preguntaron cuándo comenzó la experiencia del cliente y quién fue el responsable de su creación. Fue una buena pregunta, por lo que dedico este artículo a Tom por hacerla.


El campo CX, también conocido como experiencia del cliente, ha evolucionado significativamente en las últimas décadas. Se ha convertido en un aspecto importante de los negocios modernos, y muchas organizaciones reconocen la necesidad de centrarse en ofrecer experiencias positivas y memorables a sus clientes.


El desarrollo del campo CX se remonta a mediados del siglo XX, cuando los investigadores comenzaron a explorar el impacto de la satisfacción del cliente en el éxito empresarial. Esto llevó al desarrollo de varias herramientas y técnicas de medición de la satisfacción del cliente que se utilizaron para evaluar la experiencia del cliente.


En la década de 1980, Richard Normann y Joseph Pine desarrollaron la teoría de la "lógica dominante en el servicio", que marcó un hito importante en la evolución del campo CX. La teoría enfatizó la importancia de la experiencia del cliente y la creación de valor en la industria de servicios. Según esta teoría, los servicios no son productos que se entregan a los clientes; más bien, son experiencias cocreadas que son producidas por clientes y proveedores de servicios que trabajan juntos.


En la década de 1990 se publicaron libros influyentes sobre la experiencia del cliente, como "Experiential Marketing" de Bernd Schmitt y "The Service Profit Chain" de James Heskett. Estos libros proporcionaron información sobre la importancia de la experiencia del cliente y su impacto en el éxito empresarial.


En los últimos años, ha habido una creciente comunidad de profesionales y organizaciones de CX dedicadas a hacer avanzar el campo a través de la investigación, la educación y las mejores prácticas de la industria y, más recientemente, a través del software. Muchas empresas ahora cuentan con equipos de CX dedicados que son responsables de diseñar y brindar experiencias excepcionales a los clientes. El campo también se ha beneficiado del desarrollo de nuevas tecnologías, como grupos focales en línea, foros de discusión y encuestas en línea, que han permitido a las organizaciones recopilar y analizar grandes cantidades de datos para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.


Si bien es difícil identificar a una persona u organización específica responsable de la creación del campo CX, está claro que ha surgido como resultado de los esfuerzos colectivos de una amplia gama de contribuyentes a lo largo del tiempo. El crecimiento y la evolución continuos del campo solo aumentarán a medida que las empresas vean el potencial de aumentar las ventas y reducir el desperdicio en la creación de productos y ofertas de servicios, al descubrir directamente del cliente lo que están buscando, en lugar del método más tradicional de adivinar. .


Si desea ponerse en contacto con nosotros y descubrir cómo nuestro software puede ayudar a su negocio, ¡contáctenos!

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