Ser consciente de uno mismo suele ser el primer paso para mejorar la experiencia del cliente. En un artículo de Inc., el autor Jeff Haden relata los problemas de Domino y cómo se recrearon. Hace una década, Domino's era el hazmerreír del mundo de la pizza y ocupaba el último lugar en las encuestas de preferencia de gusto de los consumidores. En lugar de ignorar el problema, Domino's escuchó a los clientes y actualizó su receta de pizza. La empresa mostró transparencia al alentar a los clientes a publicar comentarios sobre la nueva receta en las redes sociales. En lugar de dejarse abatir por opiniones negativas, Domino's escuchó a los clientes e hizo cambios innovadores que entusiasmaron tanto a los empleados como a los clientes. El precio de las acciones de Domino ha aumentado un 5000% desde 2008 y ha logrado enormes mejoras en las pruebas de gusto de los consumidores.
Ayudamos a las empresas a comprender su posicionamiento en el mercado y los cambios necesarios para llegar a donde quieren estar. Este proceso sólo puede comenzar cuando crean una conexión con sus clientes. La forma más rápida y económica para que las empresas aprovechen el poder de sus clientes es a través de una comunidad en línea de investigación de mercado o una comunidad de comentarios de los clientes. Estas comunidades permiten a las empresas enviar todo tipo de encuestas y realizar investigaciones cualitativas en profundidad. Al crear un canal desde la administración hasta las encuestas a los clientes, como las encuestas CSAT, se pueden realizar de forma regular.
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