Héroes de la experiencia del cliente: presentando los grandes almacenes Nordstrom, no dude en contac

Hoy nuestro episodio de Customer Experience Hero's trata sobre Nordstrom. Ahora todos sabemos lo que es pedir algo caro en línea. Esperas nerviosamente esperando estar en casa cuando te lo entreguen, en caso de que alguien te robe el paquete si lo deja en la puerta.

Aquí hay una historia sobre una mujer que pidió un par de tacones altos de gamuza de $200. Recibió una notificación de que la empresa de reparto lo había dejado. Cuando llegó a casa, quedó devastada al encontrar la caja empapada y sus nuevos tacones completamente empapados y arruinados. El repartidor no puso el paquete bajo el techo de la casa y poco después de dejarlo llovió a cántaros.

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Devastada, la mujer llamó al representante de servicio al cliente preguntándose qué se podía hacer. Lo que sucedió después la sorprendió, el representante respondió diciendo: “Lamento que esto haya sucedido. Traeré un par de repuesto. ¿Estarás en casa en 45 minutos? Luego llevó personalmente un par de tacones altos de repuesto a la casa de la mujer. No hace falta decir que la mujer comprará sus próximos 5 pares de zapatos en Nordstroms.

Las comunidades de experiencia del cliente permiten a las empresas invitar a los clientes a una plataforma donde pueden solicitar comentarios periódicamente a través de encuestas y debates cualitativos. A cambio, los clientes obtienen puntos de recompensa que pueden convertirse en mercancías o dinero en efectivo. Cada vez más empresas recurren a las comunidades de clientes en busca de soluciones de investigación de mercado más rápidas y asequibles.

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