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Innovación a través de comunidades de comentarios de clientes




"Innovamos empezando por el cliente y trabajando hacia atrás" Jeff Bezos.


Si bien las empresas sitúan constantemente la experiencia del cliente al frente de sus prioridades, el panorama actual de recopilación de comentarios de los clientes está plagado de ineficiencias y fragmentación. La mayoría de las empresas piensan que lanzar grandes encuestas tradicionales cada pocos meses ha cumplido con los requisitos de participación de los clientes. Si bien las encuestas ofrecen rapidez y facilidad de implementación, se ha hecho evidente que las necesidades de los clientes y los comportamientos de retroalimentación han evolucionado significativamente con el tiempo. Las comunidades de comentarios de clientes, también conocidas en los círculos de investigación de mercado como MROC (Market Research Online Communities), son el futuro, ya que permiten lanzar encuestas tradicionales, pero también permiten a los clientes ver que sus comentarios fueron escuchados. Las encuestas también se pueden combinar con conocimientos más profundos a través de debates privados o debates en grupo.


Los clientes de hoy desean algo más que un cuestionario estandarizado para expresar sus opiniones; buscan un compromiso significativo que les asegure que sus comentarios sean genuinamente escuchados y aplicados. Sentirse valorado como cliente se convierte en una expectativa primordial.

La fatiga de las encuestas es real. Con una abrumadora afluencia de encuestas, la disposición de los clientes a participar disminuye, lo que lleva a niveles más bajos de participación. En consecuencia, esto plantea dudas sobre la confiabilidad de las encuestas como herramienta eficaz de gestión de CX.


El informe del Wall Street Journal sobre la disminución de las tasas de respuesta a las principales encuestas económicas añade más peso a estas preocupaciones. La pandemia pareció exacerbar este problema, lo que resultó en respuestas aún más disminuidas. Las consecuencias de esta tendencia van más allá del mundo empresarial y afectan los esfuerzos gubernamentales de recopilación de datos. El desafío de capturar datos precisos y representativos se ha vuelto cada vez más difícil, lo que puede generar resultados sesgados en los procesos de toma de decisiones.


Para superar estos desafíos y tomar decisiones informadas, es importante adoptar enfoques innovadores y centrados en el cliente. Al interactuar activamente con los clientes de manera auténtica, las empresas pueden comprender mejor la evolución de sus preferencias y expectativas. Esto garantiza que los clientes se sientan realmente valorados, fomentando conexiones más fuertes y duraderas con sus respectivas comunidades de clientes.


Si realmente desea aprovechar el poder de su base de clientes, le recomendamos encarecidamente una comunidad de comentarios de clientes. Si desea obtener más información, ¡contáctenos!


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