Net Promoter Score (NPS) es una métrica crucial en el ámbito de la experiencia del cliente, a menudo considerada como el estándar de oro. En esta guía completa, profundizaremos en qué es NPS, cómo se calcula y los importantes beneficios que aporta a su organización.
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
NPS significa Net Promoter Score, una métrica clave utilizada en programas de experiencia del cliente. Mide la lealtad del cliente hacia una empresa y se informa en una escala de -100 a +100, siendo las puntuaciones más altas las más favorables.
Desarrollado originalmente por Bain and Company en 2003, NPS se ha convertido en una medida ampliamente adoptada por innumerables empresas para evaluar cómo son percibidas por sus clientes. Depende de una pregunta sencilla y sencilla: "¿Qué probabilidades hay de que usted recomiende [Organización X/Producto Y/Servicio Z] a un amigo o colega?"
Según las respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías, que determinan su puntuación NPS:
Promotores: clientes que califican con 9 o 10 y que suelen ser entusiastas leales.
Pasivos: Clientes que califican con 7 u 8, lo que indica satisfacción pero no una fuerte defensa.
Detractores: Clientes que obtienen una puntuación de 0 a 6, lo que significa insatisfacción y posible abandono.
Calculando NPS
Determinar su puntuación NPS es un proceso sencillo. Simplemente resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Por ejemplo, si el 10% de los encuestados son detractores, el 20% son pasivos y el 70% son promotores, su puntuación NPS sería 70-10 = 60.
Programas NPS transaccionales versus relacionales
Las encuestas NPS se presentan en dos formas principales: relacionales y transaccionales. Periódicamente se realizan encuestas relacionales que proporcionan una opinión general sobre cómo los clientes perciben su empresa a lo largo del tiempo. Las encuestas transaccionales, por otro lado, se envían después de interacciones específicas (por ejemplo, una compra o una llamada de soporte) para recopilar comentarios granulares sobre un aspecto particular. La combinación de ambos enfoques ofrece una visión integral de sus clientes a nivel macro y micro.
¿Qué se puede medir con NPS?
NPS es una métrica versátil que se puede aplicar a varios aspectos de su organización. Más allá de evaluar el NPS general, puede realizar un seguimiento de las puntuaciones de productos, tiendas, páginas web o incluso miembros del personal individuales. La implementación de NPS en su estrategia de marketing y experiencia del cliente le permite comparar con los estándares de la industria y obtener información valiosa sobre cómo responde su público objetivo a sus ofertas.
Uso de NPS para encuestas a empleados (eNPS)
Si bien las encuestas NPS están diseñadas principalmente para recopilar comentarios de los clientes, también pueden medir el sentimiento de los empleados, conocido como Employee Net Promoter Score (eNPS). Sin embargo, es aconsejable complementar el eNPS con metodologías de encuesta más completas, como encuestas de compromiso de los empleados, para obtener una comprensión más profunda de la satisfacción de los empleados e identificar áreas de mejora.
Crear una encuesta NPS
Generar encuestas NPS es relativamente sencillo y hay plantillas gratuitas disponibles. Sin embargo, es fundamental considerar la utilización de datos a largo plazo al elegir el método de administración de la encuesta. El uso de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente o software NPS proporciona una visión integral de las interacciones con los clientes, lo que le permite identificar puntos de contacto con puntuación alta y baja.
Incorporación de preguntas demográficas
Si bien algunas encuestas NPS comienzan con preguntas demográficas como la edad y el sexo, es esencial utilizarlas con prudencia. Deben evitarse preguntas demográficas redundantes si los datos pueden obtenerse de otras fuentes, como los sistemas CRM. Minimizar la duración de la encuesta conduce a mejores tasas de respuesta.
Preguntas clave en las encuestas NPS
La pregunta central de NPS gira en torno a la probabilidad de recomendar, pero preguntas adicionales pueden proporcionar un contexto valioso:
"¿El motivo de tu puntuación?" - Una pregunta de texto abierto para comprender los factores que impulsan las puntuaciones de los clientes.
"¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?" - Solicitar sugerencias de mejora. Comprender las razones detrás de las puntuaciones y recopilar comentarios prácticos es fundamental para impulsar un cambio positivo.
Aprovechando su puntuación NPS
Recuerde, NPS es un indicador que proporciona una métrica general para rastrear mejoras en productos, servicios o su organización en su conjunto. Si bien las puntuaciones NPS ofrecen información valiosa, es esencial considerar varios factores que influyen en estas puntuaciones. Los datos contextuales, como el tiempo promedio de atención, la resolución de la primera llamada o los comentarios específicos de los agentes, pueden ayudarlo a identificar áreas de mejora.
La realización de análisis de factores clave puede revelar los factores principales que afectan su puntuación NPS, lo que le permitirá priorizar las mejoras de forma eficaz. Además, reconocer que los factores clave pueden diferir entre los segmentos de clientes permite adoptar enfoques personalizados para satisfacer diversas expectativas.
Uso de NPS para la predicción de la pérdida de clientes
Al integrar los datos de abandono de clientes con NPS y otras métricas de experiencia, puede predecir cuándo es probable que un cliente cancele su servicio. Este vínculo de datos ayuda a unir las métricas de experiencia con los datos operativos, lo que ayuda a mejorar las tasas de renovación y obtener el apoyo de los altos directivos.
Segmentación de las respuestas de la encuesta NPS
La segmentación es una herramienta potente para analizar puntuaciones de NPS, lo que le ayuda a identificar patrones y mejorar puntos de contacto o experiencias específicas. La segmentación se puede realizar en función del comportamiento del cliente, la demografía, la clase social o el mercado, lo que le permite recopilar comentarios a través de canales preferidos y monitorear métricas a lo largo del tiempo.
Net Promoter Score es una herramienta vital para medir la lealtad del cliente y medir la satisfacción general. Al comprender sus complejidades, puede aprovechar su poder para mejorar el desempeño de su organización y fomentar relaciones duraderas con los clientes. Creemos que las comunidades en línea de investigación de mercado o las comunidades de comentarios de los clientes son una excelente manera de medir las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo y ver cómo y qué estrategias están teniendo un impacto en sus clientes.
Si desea saber cómo IC Customer Experience Platform puede ayudarle, no dude en contactarnos.
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