Dans cette vidéo, nous découvrons l'importance de mesurer l'expérience client afin d'améliorer l'approche centrée sur le client d'une entreprise. Les indicateurs de performance clés (KPI) sont un moyen efficace d'évaluer les performances et les progrès d'une entreprise vers la réalisation de ses objectifs en matière d'expérience client. Le score de satisfaction client (CSAT), le score de promoteur net (NPS), le score d'effort client (CES), le taux de désabonnement et le taux de réachat sont quelques-uns des KPI utilisés pour mesurer l'expérience client.
Pour mesurer le CSAT, les entreprises peuvent utiliser des enquêtes, des systèmes de notation et des formulaires de commentaires, tandis que le NPS peut être mesuré via une enquête demandant aux clients d'évaluer leur probabilité de recommander un produit ou un service à d'autres. CES mesure le niveau d’effort requis par les clients pour accomplir une tâche. Le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients qui ont arrêté d'utiliser un produit ou un service, tandis que le taux d'achat répété mesure le pourcentage de clients qui continuent d'acheter un produit ou un service.
Une plateforme d'expérience client peut aider les entreprises à suivre et à analyser les interactions avec les clients et à partager ces informations avec différents services. Il fournit un emplacement centralisé pour collecter et analyser les données sur les interactions avec les clients, permettant aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients. La plateforme facilite également l'identification des tendances et des modèles de comportement des clients, qui peuvent être utilisés pour éclairer le développement de nouveaux produits ou services.
En conclusion, mesurer les KPI de l’expérience client est crucial pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur approche centrée sur le client. Une plate-forme d'expérience client peut aider les entreprises à suivre et à analyser les interactions avec les clients et à partager ces informations avec différents services, conduisant ainsi à une meilleure satisfaction client, une fidélisation accrue de la clientèle et, en fin de compte, une réussite commerciale.
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