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Héros de l'expérience client : avec le grand magasin Nordstrom.






Aujourd'hui, notre épisode de Customer Experience Hero's porte sur Nordstrom. Nous savons tous désormais ce que signifie commander quelque chose de cher en ligne. Vous attendez nerveusement en espérant être chez vous au moment de la livraison, au cas où quelqu'un volerait votre colis s'il était laissé devant la porte.


Voici l'histoire d'une femme qui a commandé une paire de talons hauts en daim à 200 $. Elle a reçu une notification indiquant que le transporteur l'avait déposé. Quand elle est rentrée chez elle, elle a été dévastée de trouver la boîte trempée et ses nouveaux talons hauts complètement trempés et en ruine. Le livreur n'a pas réussi à mettre le colis sous le toit de la maison et peu de temps après avoir déposé le colis, il a plu.


Dévastée, la femme a appelé le représentant du service client en se demandant ce qui pouvait être fait. Ce qui s’est passé ensuite l’a choquée, le représentant a répondu en disant : « Je suis désolé que cela soit arrivé. J'apporterai une paire de remplacement. Serez-vous à la maison dans 45 minutes ? » Elle a ensuite personnellement conduit une paire de talons hauts de remplacement jusqu'au domicile de la femme. Inutile de dire que la femme achètera ses 5 prochaines paires de chaussures chez Nordstroms.


Les communautés d'expérience client permettent aux entreprises d'inviter des clients sur une plateforme où ils peuvent régulièrement demander des commentaires via des enquêtes et des discussions qualitatives. En retour, les clients reçoivent des points récompensés qui peuvent être convertis en marchandises ou en espèces. De plus en plus d'entreprises se tournent vers les communautés de clients pour obtenir des solutions d'études de marché plus rapides et plus abordables.


Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont une communauté de gestion de l'expérience pourrait vous aider dans la gestion de l'expérience client et/ou de la gestion des employés, n'hésitez pas à nous contacter !

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