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Héros de l'expérience client : avec le Ritz-Carlton



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Aujourd'hui, notre épisode de Customer Experience Heroes porte sur la chaîne hôtelière Ritz-Carlton. Dans un article du Huff Post, l'auteur Chris Hurn raconte comment la chaîne hôtelière a eu un impact personnel sur une jeune famille, si gentille que l'histoire a fait le tour du monde.

Une jeune famille venait de visiter le Ritz-Carlton en Floride pour cinq jours de vacances. De retour à la maison, leur jeune fils a commencé à perdre la tête, sa girafe bien-aimée avait disparu au combat. Le petit fils allait vraiment faire payer ses parents. Après quelques crises de pleurs intenses, les parents ont fait preuve de créativité et ont expliqué à leur fils que Joshie la girafe avait été un peu stressée ces derniers temps et avait besoin d'un peu plus de repos. Joshie était toujours au complexe et rentrerait chez lui dans quelques jours.


Après un appel au Ritz, le personnel a rappelé et a fait savoir aux parents qu'ils avaient retrouvé Joshie. Le chef du ménage s'est moqué de l'histoire que les parents avaient racontée à leur fils. Quelques jours plus tard, Joshie est arrivée par la poste avec des cadeaux de l'hôtel et un album photo. L'album contenait des photos de Joshie au bord de la piscine en train de se détendre, de conduire sur la voiturette de golf, de se faire masser au spa et la liste était longue. Son fils était ravi d’être réuni et a adoré les photos des vacances prolongées de Joshie.

Maintenant, devinez dans quel hôtel cette famille va séjourner à partir de maintenant ? Et devinez combien de fois cette histoire a été racontée dans le monde entier ?


Ce qu'il faut comprendre, c'est que le Ritz-Carlton n'est pas devenu une excellente entreprise basée sur l'expérience client. Ils ont créé une culture d'expérience client exceptionnelle dans l'ensemble de leur organisation, en commençant par l'expérience des employés, puis en la reliant à l'expérience client.


Nous aidons les entreprises à mettre en œuvre des solutions d'expérience client dans leurs organisations. La première chose que nous faisons est de leur demander d'acheter notre logiciel de commentaires clients ou nos communautés de clients. La première étape consiste à intégrer tous ses employés dans le logiciel afin que l'entreprise puisse envoyer des enquêtes mensuelles de satisfaction aux employés et les inviter à des discussions qualitatives privées ou en groupe pour en savoir plus sur la façon dont l'entreprise peut s'améliorer. La plupart des patrons manquent trop d'assurance pour que les employés donnent leur avis, mais croyez-moi quand je dis cela, vos employés savent collectivement comment améliorer votre entreprise plus que n'importe quel consultant coûteux que vous pourriez embaucher.


Une fois la communauté créée avec vos employés, vous pouvez alors commencer à intégrer vos clients. Vous souhaitez commencer petit et commencer lentement à envoyer des sondages et à créer une discussion mensuelle pour mieux comprendre les points de vue de vos clients. Une fois la communauté créée, vous pourrez facilement ajouter de plus en plus de clients et envoyer régulièrement des enquêtes de type étude de marché.


Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont une communauté de gestion de l'expérience pourrait vous aider dans la gestion de l'expérience client et/ou de la gestion des employés, n'hésitez pas à nous contacter !



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