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Le guide définitif du Net Promoter Score (NPS)



Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure cruciale dans le domaine de l’expérience client, souvent considérée comme la référence. Dans ce guide complet, nous expliquerons ce qu'est le NPS, comment il est calculé et les avantages significatifs qu'il apporte à votre organisation.


Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?


NPS signifie Net Promoter Score, une mesure clé utilisée dans les programmes d'expérience client. Il évalue la fidélité des clients envers une entreprise et est rapporté sur une échelle de -100 à +100, les scores les plus élevés étant les plus favorables.

Développé à l'origine par Bain and Company en 2003, le NPS est devenu une mesure largement adoptée par d'innombrables entreprises pour évaluer la façon dont elles sont perçues par leurs clients. Cela repose sur une question simple et simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Organisation X/Produit Y/Service Z] à un ami ou un collègue ?


Sur la base des réponses, les clients sont classés en trois catégories, qui déterminent leur score NPS :

  • Promoteurs : clients qui notent 9 ou 10 et sont généralement des passionnés fidèles.

  • Passifs : clients qui notent 7 ou 8, ce qui indique une satisfaction mais pas un fort plaidoyer.

  • Détracteurs : clients qui obtiennent une note de 0 à 6, ce qui signifie une insatisfaction et un taux de désabonnement potentiel.


Calcul du NPS


Déterminer votre score NPS est un processus simple. Soustrayez simplement le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 10 % des répondants sont des détracteurs, 20 % sont des passifs et 70 % sont des promoteurs, votre score NPS serait de 70-10 = 60.


Programmes NPS transactionnels ou relationnels


Les enquêtes NPS se présentent sous deux formes principales : relationnelles et transactionnelles. Des enquêtes relationnelles sont menées périodiquement, fournissant un sentiment global sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise au fil du temps. Les enquêtes transactionnelles, quant à elles, sont envoyées après des interactions spécifiques (par exemple, un achat ou un appel d'assistance) pour recueillir des commentaires granulaires sur un aspect particulier. La combinaison des deux approches offre une vue complète de vos clients aux niveaux macro et micro.


Que pouvez-vous mesurer avec le NPS ?


Le NPS est une mesure polyvalente qui peut être appliquée à divers aspects de votre organisation. Au-delà de l'évaluation du NPS global, vous pouvez suivre les scores de produits individuels, de magasins, de pages Web ou même de membres du personnel. La mise en œuvre du NPS dans votre stratégie de marketing et d'expérience client vous permet de vous comparer aux normes du secteur et d'obtenir des informations précieuses sur la façon dont votre public cible réagit à vos offres.


Utilisation du NPS pour les enquêtes auprès des employés (eNPS)


Bien que les enquêtes NPS soient principalement conçues pour recueillir les commentaires des clients, elles peuvent également évaluer le sentiment des employés, connu sous le nom de Employee Net Promoter Score (eNPS). Cependant, il est conseillé de compléter l'eNPS avec des méthodologies d'enquête plus complètes telles que les enquêtes sur l'engagement des employés pour mieux comprendre la satisfaction des employés et identifier les domaines à améliorer.


Créer une enquête NPS


La génération d'enquêtes NPS est relativement simple et des modèles gratuits sont disponibles. Cependant, il est crucial de considérer l'utilisation des données à long terme lors du choix de votre méthode d'administration d'enquête. L'utilisation d'une plateforme de gestion de l'expérience client ou d'un logiciel NPS fournit une vue complète des interactions client, vous permettant d'identifier les points de contact à score élevé et faible.


Intégrer des questions démographiques


Même si certaines enquêtes NPS commencent par des questions démographiques telles que l'âge et le sexe, il est essentiel de les utiliser judicieusement. Les questions démographiques redondantes doivent être évitées si les données peuvent être obtenues à partir d'autres sources telles que les systèmes CRM. La réduction de la durée de l'enquête conduit à de meilleurs taux de réponse.


Questions clés dans les enquêtes NPS


La question centrale du NPS porte sur la probabilité de recommandation, mais des questions supplémentaires peuvent fournir un contexte précieux :

  • "La raison de votre score ?" - Une question en texte ouvert pour comprendre les facteurs déterminants des scores des clients.

  • "Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?" - Solliciter des suggestions d'amélioration. Comprendre les raisons des scores et recueillir des commentaires exploitables est essentiel pour susciter un changement positif.

  • Tirer parti de votre score NPS


N'oubliez pas que le NPS est un indicateur qui fournit une mesure globale pour suivre les améliorations des produits, des services ou de votre organisation dans son ensemble. Bien que les scores NPS offrent des informations, il est essentiel de prendre en compte divers facteurs qui influencent ces scores. Les données contextuelles telles que le temps de traitement moyen, la résolution du premier appel ou les commentaires spécifiques des agents peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer.


La réalisation d'analyses des facteurs clés peut révéler les principaux facteurs affectant votre score NPS, vous permettant ainsi de prioriser efficacement les améliorations. De plus, reconnaître que les facteurs clés peuvent différer selon les segments de clientèle permet d'adopter des approches personnalisées pour répondre à des attentes diverses.


Utiliser NPS pour la prévision du taux de désabonnement des clients


En intégrant les données de désabonnement des clients au NPS et à d'autres mesures d'expérience, vous pouvez prédire quand un client est susceptible d'annuler son service. Cette liaison de données permet de relier les mesures d'expérience avec les données opérationnelles, contribuant ainsi à améliorer les taux de renouvellement et à obtenir le soutien de la haute direction.


Segmentation des réponses à l'enquête NPS


La segmentation est un outil puissant pour analyser les scores NPS, vous aidant à identifier des modèles et à améliorer des points de contact ou des expériences spécifiques. La segmentation peut être effectuée en fonction du comportement des clients, des données démographiques, de la classe sociale ou du marché, vous permettant de recueillir des commentaires via les canaux préférés et de surveiller les mesures au fil du temps.


Le Net Promoter Score est un outil essentiel pour mesurer la fidélité des clients et évaluer la satisfaction globale. En comprenant ses subtilités, vous pouvez exploiter sa puissance pour améliorer les performances de votre organisation et favoriser des relations clients durables. Nous pensons que les communautés d'études de marché en ligne ou les communautés de commentaires des clients sont un excellent moyen d'évaluer les scores NPS au fil du temps et de voir comment et quelles stratégies ont un impact sur vos clients.


Si vous souhaitez découvrir comment IC Customer Experience Platform peut vous aider, n'hésitez pas à nous contacter.


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