J'aime un certain CRM, je ne les citerai pas nommément, mais ce n'est pas un logiciel d'expérience client. Cependant, lorsque vous recherchez un logiciel d'expérience client sur Google, vous voyez de nombreux CRM essayer de rentrer dans cette catégorie. Je pense que c'est parce qu'actuellement, le logiciel CX est un mot à la mode et que la plupart des gens ne savent pas vraiment de quoi il s'agit.
Bien que le CRM propose divers outils de marketing, de vente et de service client, il est généralement classé comme un logiciel d'inbound marketing et de vente plutôt que comme une plateforme dédiée à l'expérience client (CXP). Voici quelques raisons pour lesquelles les CRM ne peuvent pas être considérés comme une plateforme d'expérience client :
Portée limitée : le CRM se concentre principalement sur les activités de marketing entrant et de vente, en fournissant des outils pour la génération de leads, le marketing de contenu, le marketing par e-mail et le CRM (gestion de la relation client). Si ces fonctionnalités contribuent dans une certaine mesure à l’expérience client, elles s’adressent principalement aux étapes marketing et commerciales du parcours client. Les plates-formes d'expérience client englobent généralement une gamme plus large de fonctionnalités qui couvrent l'ensemble du cycle de vie du client, y compris l'avant-vente, l'après-vente et le support client.
Manque de fonctionnalités CX complètes : bien que les CRM offrent des fonctionnalités de gestion de la relation client et de service client, il peut manquer de certaines fonctionnalités et capacités avancées trouvées dans les plateformes dédiées à l'expérience client. Ces fonctionnalités pourraient inclure une gestion robuste des commentaires des clients, un support client omnicanal, une analyse des sentiments, une cartographie du parcours client et des analyses avancées spécialement conçues pour optimiser les expériences client sur plusieurs points de contact.
Intégration avec des outils CX externes : bien que de nombreux CRM offrent des options d'intégration avec divers outils tiers, ils peuvent nécessiter des intégrations supplémentaires pour étendre pleinement leurs capacités en tant que plate-forme d'expérience client. En revanche, les plates-formes CX dédiées offrent souvent des intégrations intégrées ou transparentes avec plusieurs canaux, systèmes de feedback, plates-formes de données client et d'autres outils essentiels pour gérer et améliorer l'expérience client globale.
Positionnement différent sur le marché : les CRM se positionnent généralement comme un logiciel de marketing entrant et de vente principalement axé sur l'attraction, l'engagement et la conversion de prospects. Bien qu'elle reconnaisse l'importance de l'expérience client, sa proposition de valeur fondamentale est centrée sur l'automatisation du marketing et des ventes. En revanche, les plateformes d’expérience client ont tendance à mettre davantage l’accent sur la fourniture de solutions holistiques pour gérer et améliorer le parcours client et la satisfaction globale.
Il est important de noter que les frontières entre les différentes catégories de logiciels peuvent être flexibles et que certaines organisations peuvent utiliser les CRM en combinaison avec d'autres outils pour créer un écosystème personnalisé de gestion de l'expérience client. Cependant, lorsque l'on compare les CRM aux plateformes dédiées à l'expérience client, les facteurs susmentionnés contribuent souvent à sa catégorisation en tant que logiciel de marketing et de vente plutôt qu'en tant que plateforme complète d'expérience client.
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