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Héroes de la experiencia del cliente: con The Ritz-Carlton



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Hoy nuestro episodio de Customer Experience Heroes trata sobre la cadena de hoteles The Ritz-Carlton. En un artículo del Huff Post, el autor Chris Hurn relata cómo la cadena hotelera tuvo un impacto personal en una familia joven, que fue tan amable que la historia ha resonado en todo el mundo.

Una joven familia acababa de visitar The Ritz-Carlton en Florida para pasar cinco días de vacaciones. Al regresar a casa, su pequeño hijo comenzó a perder la cabeza, su querida jirafa estaba desaparecida en acción. El pequeño realmente iba a hacer pagar a sus padres. Después de algunos intensos ataques de llanto, los padres se pusieron creativos y le explicaron a su hijo que Joshie, la jirafa, había estado un poco estresada últimamente y necesitaba un poco más de descanso y relajación. Joshie todavía estaba en el resort y estaría en casa en unos días.


Después de una llamada a The Ritz, el personal volvió a llamar y les informó a los padres que habían encontrado a Joshie. El jefe de limpieza se rió de la historia que los padres le habían contado a su hijo. Unos días más tarde, Joshie llegó por correo con algunos obsequios de la marca del hotel y un álbum de fotos. El álbum incluía fotos de Joshie junto a la piscina relajándose, conduciendo el carrito de golf, recibiendo un masaje en el spa y la lista continuaba. Su hijo estaba encantado de reunirse y le encantaron las fotos de las prolongadas vacaciones de Joshie.

Ahora ¿adivinen en qué hotel se alojará esta familia a partir de ahora? ¿Y adivinen cuántas veces se ha contado esta historia en todo el mundo?


Lo que hay que entender es que el Ritz-Carlton no se convirtió en una gran empresa basada en la experiencia del cliente. Han creado una cultura de excelente experiencia del cliente en toda su organización, comenzando con la experiencia del empleado y luego conectándola con la experiencia del cliente.


Ayudamos a las empresas a implementar soluciones de experiencia del cliente en sus organizaciones. Lo primero que hacemos es pedirles que compren nuestro software de comentarios de clientes o comunidades de clientes. El primer paso es incorporar a todos sus empleados al software para que la empresa pueda enviar encuestas mensuales de comentarios de los empleados e invitarlos a debates cualitativos privados o grupales para descubrir más sobre cómo la empresa puede mejorar. La mayoría de los jefes son demasiado inseguros para que los empleados den su opinión, pero créanme cuando digo esto, sus empleados en conjunto saben cómo mejorar su empresa más que cualquier consultor costoso que pueda contratar.


Una vez que la comunidad esté configurada con sus empleados, podrá comenzar a incorporar a sus clientes. Desea comenzar poco a poco y comenzar poco a poco a enviar encuestas y crear una discusión mensual para comprender mejor las perspectivas de sus clientes. Una vez que la comunidad esté configurada, podrá agregar fácilmente más y más clientes y enviar encuestas periódicas de tipo investigación de mercado.


Si desea obtener más información sobre cómo una comunidad de gestión de experiencias podría ayudarle con la gestión de la experiencia del cliente o la gestión de los empleados, ¡no dude en ponerse en contacto con nosotros!



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