En 2014, Qantas experimentó su primera pérdida multimillonaria debido al aumento de competidores de bajo presupuesto. Con una pérdida tan significativa, muchas empresas comienzan a recortar presupuestos y despedir personal, creando una espiral de muerte para la experiencia del cliente.
Todos hemos tenido la experiencia de llamar a su banco o a alguna otra institución importante sólo para ser redirigidos a un centro de llamadas donde apenas podemos entender a la persona que contesta el teléfono. Estos ahorros de costes no inspiran buena voluntad entre los clientes y hacen cuestionar cualquier lealtad hacia la marca.
En lugar de recortar posiciones y reducir la experiencia del cliente, Qantas tomó una decisión fundamental de duplicar su inversión para sus clientes. Lo hicieron racionalizando las operaciones, invirtiendo en nueva tecnología y ofreciendo beneficios a los clientes. Qantas comenzó a ofrecer Wi-Fi gratuito en los vuelos, una rareza en la industria aérea, y presentó un proceso de facturación de equipaje más rápido y optimizado. Desde la reserva de un vuelo hasta el registro de una maleta, todos los aspectos del viaje de un cliente con Qantas experimentaron mejoras significativas.
Los clientes respondieron con mayores ventas y votando a Qantas como la gran empresa más confiable de Australia y la mejor aerolínea de negocios para viajes nacionales.
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