Me gusta cierto CRM, no los mencionaré por su nombre, pero no es un software de experiencia del cliente. Sin embargo, cuando busca en Google el software de experiencia del cliente, ve muchos CRM que intentan encajar en esta categoría. Creo que eso se debe a que actualmente el software CX es una palabra de moda y la mayoría de la gente no sabe realmente qué es.
Si bien CRM ofrece varias herramientas de marketing, ventas y servicio al cliente, normalmente se clasifica como un software de ventas y marketing entrante en lugar de una plataforma dedicada a la experiencia del cliente (CXP). A continuación se presentan algunas razones por las que los CRM no se pueden considerar una plataforma de experiencia del cliente:
Alcance limitado: el enfoque principal de CRM es el marketing entrante y las actividades de ventas, proporcionando herramientas para la generación de leads, marketing de contenidos, marketing por correo electrónico y CRM (gestión de relaciones con el cliente). Si bien estas funcionalidades contribuyen hasta cierto punto a la experiencia del cliente, abordan principalmente las etapas de marketing y ventas del recorrido del cliente. Las plataformas de experiencia del cliente suelen abarcar una gama más amplia de capacidades que cubren todo el ciclo de vida del cliente, incluida la preventa, posventa y atención al cliente.
Falta de funciones integrales de CX: si bien CRM ofrece funciones de gestión de relaciones con los clientes y de servicio al cliente, es posible que carezca de ciertas funciones y capacidades avanzadas que se encuentran en las plataformas dedicadas a la experiencia del cliente. Estas características podrían incluir una sólida gestión de comentarios de los clientes, atención al cliente omnicanal, análisis de sentimientos, mapeo del recorrido del cliente y análisis avanzados diseñados específicamente para optimizar las experiencias de los clientes en múltiples puntos de contacto.
Integración con herramientas CX externas: aunque muchos CRM ofrecen opciones de integración con varias herramientas de terceros, es posible que requieran integraciones adicionales para ampliar completamente sus capacidades como plataforma de experiencia del cliente. Por el contrario, las plataformas CX dedicadas suelen ofrecer integraciones integradas o perfectas con múltiples canales, sistemas de retroalimentación, plataformas de datos de clientes y otras herramientas esenciales para gestionar y mejorar la experiencia general del cliente.
Posicionamiento diferente en el mercado: los CRM generalmente se posicionan como un software de ventas y marketing entrante centrado principalmente en atraer, involucrar y convertir clientes potenciales. Si bien reconoce la importancia de la experiencia del cliente, su propuesta de valor central se centra en la automatización del marketing y las ventas. Por el contrario, las plataformas de experiencia del cliente tienden a poner mayor énfasis en brindar soluciones holísticas para gestionar y mejorar el recorrido y la satisfacción general del cliente.
Es importante tener en cuenta que los límites entre diferentes categorías de software pueden ser flexibles y algunas organizaciones pueden usar CRM en combinación con otras herramientas para crear un ecosistema de gestión de la experiencia del cliente personalizado. Sin embargo, al comparar los CRM con las plataformas dedicadas a la experiencia del cliente, los factores antes mencionados a menudo contribuyen a su categorización como un software de marketing y ventas en lugar de una plataforma integral de experiencia del cliente.
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