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Helden des Kundenerlebnisses: Mit The Ritz-Carlton



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Heute geht es in unserer Folge von Customer Experience Heroes um die Hotelkette The Ritz-Carlton. In einem Artikel in der Huff Post erzählt der Autor Chris Hurn, wie die Hotelkette einen persönlichen Einfluss auf eine junge Familie hatte, der so freundlich war, dass die Geschichte auf der ganzen Welt nachhallte.

Eine junge Familie hatte gerade einen fünftägigen Urlaub im Ritz-Carlton in Florida verbracht. Als ihr kleiner Sohn nach Hause zurückkehrte, begann er den Verstand zu verlieren, seine geliebte Giraffe wurde in Aktion vermisst. Der kleine Sohn würde seine Eltern wirklich dafür bezahlen lassen. Nach ein paar intensiven Weinanfällen wurden die Eltern kreativ und erklärten ihrem Sohn, dass die Giraffe Joshie in letzter Zeit etwas gestresst war und etwas mehr Ruhe und Erholung brauchte. Joshie war noch im Resort und würde in ein paar Tagen zu Hause sein.


Nach einem Anruf im The Ritz rief das Personal zurück und teilte den Eltern mit, dass sie Joshie gefunden hatten. Die Leiterin der Hauswirtschaft lachte über die Geschichte, die die Eltern ihrem Sohn erzählt hatten. Ein paar Tage später kam Joshie per Post mit einigen Hotelgeschenken und einem Fotoalbum an. Das Album enthielt Fotos von Joshie am Pool, wie er sich entspannte, mit dem Golfwagen fuhr, sich im Spa eine Massage gönnte und die Liste ging weiter. Sein Sohn freute sich über das Wiedersehen und liebte die Fotos von Joshies verlängertem Urlaub.

Ratet mal, in welchem Hotel diese Familie von nun an übernachten wird? Und raten Sie mal, wie oft diese Geschichte weltweit erzählt wurde?


Man muss verstehen, dass sich das Ritz-Carlton nicht zu einem großartigen, auf Kundenerlebnissen basierenden Unternehmen entwickelt hat. Sie haben in ihrem gesamten Unternehmen eine Kultur der großartigen Kundenerfahrung geschaffen, angefangen bei der Mitarbeitererfahrung bis hin zur Verknüpfung dieser mit der Kundenerfahrung.


Wir unterstützen Unternehmen bei der Implementierung von Customer-Experience-Lösungen in ihren Organisationen. Als Erstes veranlassen wir sie, unsere Kundenfeedback-Software oder Kunden-Communitys zu kaufen. Der erste Schritt besteht darin, alle Mitarbeiter in die Software einzubinden, damit das Unternehmen monatliche Mitarbeiter-Feedback-Umfragen versenden und sie zu qualitativen Privat- oder Gruppendiskussionen einladen kann, um mehr darüber herauszufinden, wie sich das Unternehmen verbessern kann. Die meisten Chefs sind zu unsicher, um von den Mitarbeitern Feedback zu verlangen, aber glauben Sie mir, wenn ich das sage, wissen Ihre Mitarbeiter insgesamt besser als alle teuren Berater, die Sie engagieren.


Sobald die Community mit Ihren Mitarbeitern eingerichtet ist, können Sie mit dem Onboarding Ihrer Kunden beginnen. Sie möchten klein anfangen und langsam damit beginnen, Umfragen zu versenden und eine monatliche Diskussion zu organisieren, um ein besseres Verständnis für die Perspektiven Ihrer Kunden zu bekommen. Sobald die Community eingerichtet ist, können Sie ganz einfach immer mehr Kunden hinzufügen und regelmäßig Marktforschungsumfragen versenden.


Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eine Experience-Management-Community Ihnen beim Customer Experience Management und/oder der Mitarbeiterführung helfen kann, dann zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren!



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