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Innovation durch Kundenfeedback-Communitys




„Wir schaffen Innovationen, indem wir beim Kunden beginnen und rückwärts arbeiten“ Jeff Bezos.


Während Unternehmen das Kundenerlebnis konsequent in den Vordergrund ihrer Prioritäten stellen, ist die aktuelle Situation beim Sammeln von Kundenfeedback voller Ineffizienz und Fragmentierung. Die meisten Unternehmen glauben, dass die Einführung großer traditioneller Umfragen alle paar Monate den Anforderungen an Kundeneingaben gerecht wird. Während Umfragen eine schnelle und einfache Bereitstellung bieten, hat sich gezeigt, dass sich die Kundenbedürfnisse und das Feedbackverhalten im Laufe der Zeit erheblich weiterentwickelt haben. Kundenfeedback-Communitys, in Marktforschungskreisen auch als MROCs (Market Research Online Communities) bekannt, sind die Zukunft, da sie die Durchführung herkömmlicher Umfragen ermöglichen, den Kunden aber auch zeigen, dass ihr Feedback gehört wurde. Umfragen können auch mit tieferen Einblicken in die Tauchgänge durch private Diskussionen oder Gruppendiskussionen kombiniert werden.


Kunden wünschen sich heute mehr als nur einen standardisierten Fragebogen, um ihre Meinung zu äußern; Sie streben nach einem sinnvollen Engagement, das ihnen die Gewissheit gibt, dass ihr Feedback wirklich gehört und umgesetzt wird. Sich als Kunde wertgeschätzt zu fühlen, wird zur obersten Erwartung.

Umfragemüdigkeit ist real. Bei einer überwältigenden Flut an Umfragen sinkt die Bereitschaft der Kunden zur Teilnahme, was zu einem geringeren Engagement führt. Dies wirft daher Fragen zur Zuverlässigkeit von Umfragen als wirksames CX-Management-Tool auf.


Der Bericht des Wall Street Journal über den Rückgang der Antwortquoten bei wichtigen Wirtschaftsumfragen verstärkt diese Bedenken zusätzlich. Die Pandemie schien dieses Problem zu verschärfen, was zu noch geringeren Reaktionen führte. Die Folgen dieses Trends gehen über die Unternehmenswelt hinaus und wirken sich auf die Datenerfassungsbemühungen der Regierung aus. Die Herausforderung, genaue und repräsentative Daten zu erfassen, wird immer schwieriger, was möglicherweise zu verzerrten Ergebnissen bei Entscheidungsprozessen führt.


Um diese Herausforderungen zu meistern und fundierte Entscheidungen zu treffen, ist es wichtig, innovative und kundenorientierte Ansätze zu verfolgen. Durch die aktive und authentische Interaktion mit Kunden können Unternehmen deren sich entwickelnde Vorlieben und Erwartungen besser verstehen. Dies stellt sicher, dass sich die Kunden wirklich wertgeschätzt fühlen, und fördert stärkere und dauerhaftere Verbindungen zu ihren jeweiligen Kundengemeinschaften.


Wenn Sie das Potenzial Ihres Kundenstamms wirklich ausschöpfen möchten, empfehlen wir Ihnen dringend eine Kundenfeedback-Community. Wenn Sie mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte!



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