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Sind CRMs Customer-Experience-Software?



Ich mag ein bestimmtes CRM, ich werde sie nicht namentlich erwähnen, aber es handelt sich nicht um eine Customer-Experience-Software. Wenn Sie jedoch „Customer Experience Software“ googeln, sehen Sie, dass viele CRMs versuchen, in diese Kategorie zu passen. Ich denke, das liegt daran, dass CX-Software derzeit ein heißes Schlagwort ist und die meisten Leute nicht wirklich wissen, was es ist.


Obwohl CRMs verschiedene Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Tools bieten, wird es typischerweise als Inbound-Marketing- und Vertriebssoftware und nicht als dedizierte Customer Experience Platform (CXP) kategorisiert. Hier sind einige Gründe, warum CRMs möglicherweise nicht als Plattform für das Kundenerlebnis gelten:


Begrenzter Anwendungsbereich: Der Hauptschwerpunkt von CRM liegt auf Inbound-Marketing- und Vertriebsaktivitäten und bietet Tools für Lead-Generierung, Content-Marketing, E-Mail-Marketing und CRM (Customer Relationship Management). Während diese Funktionalitäten in gewissem Maße zum Kundenerlebnis beitragen, zielen sie in erster Linie auf die Marketing- und Vertriebsphasen der Customer Journey ab. Customer-Experience-Plattformen umfassen in der Regel ein breiteres Spektrum an Funktionen, die den gesamten Kundenlebenszyklus abdecken, einschließlich Pre-Sales, Post-Sales und Kundensupport.


Mangel an umfassenden CX-Funktionen: CRMs bieten zwar Kundenbeziehungsmanagement- und Kundendienstfunktionen, es mangelt ihnen jedoch möglicherweise an bestimmten erweiterten Funktionen und Fähigkeiten, die in dedizierten Kundenerlebnisplattformen zu finden sind. Zu diesen Funktionen könnten ein robustes Kundenfeedback-Management, Omnichannel-Kundensupport, Stimmungsanalyse, Customer Journey Mapping und erweiterte Analysen gehören, die speziell darauf ausgelegt sind, das Kundenerlebnis über mehrere Touchpoints hinweg zu optimieren.


Integration mit externen CX-Tools: Obwohl viele CRMs Integrationsoptionen mit verschiedenen Tools von Drittanbietern bieten, sind möglicherweise zusätzliche Integrationen erforderlich, um ihre Funktionen als Kundenerlebnisplattform vollständig zu erweitern. Im Gegensatz dazu bieten dedizierte CX-Plattformen häufig integrierte oder nahtlose Integrationen mit mehreren Kanälen, Feedbacksystemen, Kundendatenplattformen und anderen Tools, die für die Verwaltung und Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses unerlässlich sind.


Unterschiedliche Marktpositionierung: CRMs positionieren sich typischerweise als Inbound-Marketing- und Vertriebssoftware, die sich hauptsächlich auf die Gewinnung, Einbindung und Konvertierung von Leads konzentriert. Obwohl das Unternehmen die Bedeutung des Kundenerlebnisses anerkennt, konzentriert sich sein Kernwertversprechen auf Marketing- und Vertriebsautomatisierung. Im Gegensatz dazu legen Customer-Experience-Plattformen tendenziell mehr Wert auf die Bereitstellung ganzheitlicher Lösungen zur Verwaltung und Verbesserung der gesamten Customer Journey und Zufriedenheit.


Es ist wichtig zu beachten, dass die Grenzen zwischen verschiedenen Softwarekategorien flexibel sein können und einige Unternehmen möglicherweise CRMs in Kombination mit anderen Tools verwenden, um ein maßgeschneidertes Ökosystem für das Kundenerlebnismanagement zu schaffen. Beim Vergleich von CRMs mit dedizierten Customer-Experience-Plattformen tragen jedoch die oben genannten Faktoren häufig dazu bei, dass CRM als Marketing- und Vertriebssoftware und nicht als umfassende Customer-Experience-Plattform eingestuft wird.


Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die IC Customer Experience Platform Ihrem Unternehmen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte!

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