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Verdoppelung des Kundenerlebnisses



Im Jahr 2014 erlitt Qantas seinen ersten Multi-Milliarden-Dollar-Verlust aufgrund der Zunahme von Billigkonkurrenten. Bei solch einem erheblichen Verlust beginnen viele Unternehmen, Budgets zu kürzen und Personal zu entlassen, was zu einer Todesspirale für das Kundenerlebnis führt.


Wir haben es alle schon erlebt, als wir bei Ihrer Bank oder einer anderen wichtigen Institution anriefen und dann zu einem Callcenter weitergeleitet wurden, wo wir die Person, die ans Telefon ging, kaum verstehen konnten. Diese Kosteneinsparungen wecken bei den Kunden keinen guten Willen und lassen die Loyalität gegenüber der Marke in Frage stellen.


Anstatt Positionen abzubauen und das Kundenerlebnis zu reduzieren, traf Qantas die entscheidende Entscheidung, seine Investitionen für seine Kunden zu verdoppeln. Dies erreichten sie durch die Rationalisierung der Abläufe, Investitionen in neue Technologien und das Anbieten von Kundenvorteilen. Qantas begann damit, auf Flügen kostenloses WLAN anzubieten – eine Seltenheit in der Luftfahrtbranche – und stellte einen schnelleren und effizienteren Gepäck-Check-in-Prozess vor. Von der Flugbuchung bis zur Gepäckaufgabe wurden bei Qantas alle Aspekte der Reise eines Kunden erheblich verbessert.

Die Kunden reagierten mit höheren Umsätzen und wählten Qantas zum vertrauenswürdigsten Großunternehmen Australiens und zur besten Geschäftsfluggesellschaft für Inlandsreisen.


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