top of page

Was ist Kundenerlebnis?



Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis hatten. Denken Sie darüber nach, wie Sie sich dabei gefühlt haben. Denken Sie jetzt an eine negative Erfahrung, die Sie als Kunde gemacht haben. Die Auswirkungen des Kundenerlebnisses sind tiefgreifend und können den Erfolg Ihres Unternehmens stark beeinflussen.

Laut Forbes spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle bei der Förderung der Kundenbindung, der Steigerung des Umsatzes und der Förderung Ihrer Marke durch Mundpropaganda. Ein zufriedener Kunde wird eher zu einem treuen Fürsprecher Ihres Unternehmens und hilft Ihnen dabei, neue Kunden zu gewinnen und Ihre Markenbekanntheit organisch zu steigern.

Im heutigen digitalen Zeitalter haben Kunden mehr Macht und Optionen als je zuvor. Mit nur wenigen Klicks können sie verschiedene Produkte erkunden, sich weiterbilden und fundierte Kaufentscheidungen treffen. Aus diesem Grund ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses für die Kundenbindung und die Förderung der Markentreue von entscheidender Bedeutung.


Analysieren Sie CSAT-Umfragen


Um die Effektivität Ihres Kundenerlebnisses zu messen, ist es wichtig, wichtige Kennzahlen zu messen und zu analysieren. Kundenzufriedenheitsumfragen wie der Net Promoter Score® (NPS) können wertvolle Erkenntnisse über die Erfahrungen Ihrer Kunden und deren Wahrscheinlichkeit liefern, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Durch das Sammeln von Feedback und die Analyse der NPS-Werte über verschiedene Berührungspunkte hinweg, wie z. B. Produktnutzung, Kundendienstinteraktionen, Verkaufs- und Marketingveranstaltungen, können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und Ihr Engagement, Ihren Kunden zuzuhören, unter Beweis stellen.


Abwanderungsraten und -gründe verstehen


Ebenso wichtig ist es, die Kundenabwanderungsraten zu überwachen und die Gründe für die Kundenabwanderung zu verstehen. Durch die Analyse von Abwanderungsdaten können Sie Muster erkennen, wiederkehrende Probleme angehen und Strategien implementieren, um zukünftige Abwanderungen zu verhindern.


10 Kunden geben Ihnen bessere Ideen als einer Ihrer klügsten Mitarbeiter!

Sprechen Sie mit Ihren Kunden


Die Interaktion mit Ihren Kunden und die aktive Einholung ihres Feedbacks zu Produkt- oder Funktionswünschen ist eine weitere effektive Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Erstellung von Kanälen wie E-Mail-Umfragen, Social-Media-Plattformen oder Community-Seiten können Kunden proaktiv Vorschläge unterbreiten. Auch wenn möglicherweise nicht alle Vorschläge umgesetzt werden, können wiederkehrende Trends darauf hinweisen, dass es sich lohnt, Zeit und Mühe zu investieren.


Elon Musk hat aus gutem Grund von allen leitenden Mitarbeitern verlangt, auf Support-Tickets auf Twitter zu antworten!


Schauen Sie sich Support-Trends an


Die Analyse der Tickettrends im Kundensupport kann auch Aufschluss über Bereiche geben, die verbessert werden müssen. Indem Sie häufige Probleme identifizieren und proaktive Lösungen finden, können Sie die Anzahl der Support-Tickets reduzieren und gleichzeitig ein optimiertes und angenehmes Erlebnis für Ihre Kunden gewährleisten.


Das Kundenerlebnismanagement ist ein grundlegender Aspekt einer kundenorientierten Strategie. Es zeigt Ihr Engagement, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Durch die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey kann Ihr Unternehmen sowohl neuen als auch bestehenden Benutzern stets einen Mehrwert bieten und eine potenzielle Abwanderung verhindern. Sie benötigen eine Customer Experience Management-Software!

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, ist ein ganzheitliches Verständnis der gesamten Customer Journey erforderlich. Durch die Entwicklung einer Customer Journey Map können Sie jeden Berührungspunkt identifizieren und sich darauf konzentrieren, jede Interaktion zu einem positiven Erlebnis für Ihre Kunden zu machen.


Beispielsweise kann die Vereinfachung von Prozessen wie der Produktrückgabe durch die Bereitstellung vorgedruckter Rücksendeetiketten das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Nachdem Sie positive Erfahrungen priorisiert haben, ist es wichtig, Ihren Erfolg zu bewerten, indem Sie Feedback einholen und eine Community aufbauen. Regelmäßige Kommunikation mit Ihrem Publikum ermöglicht einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus und hilft Ihnen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.


Während sich die bereitgestellten Beispiele auf traditionelle stationäre Geschäfte konzentrieren, ist es wichtig, diese Prinzipien für das Online-Kundenerlebnismanagement zu adaptieren. Für SaaS-Unternehmen oder Unternehmen mit Online-Plattformen werden Überlegungen wie mobile Erfahrung, Benutzerfreundlichkeit und Benutzer-Onboarding von entscheidender Bedeutung. Die Gewährleistung konsistenter und nahtloser Erlebnisse auf allen Geräten und die Bereitstellung intuitiver Schnittstellen sind Schlüsselelemente für erfolgreiche Online-Kundenerlebnisse.


Die Implementierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses kann komplex sein und die Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen erfordern. Glücklicherweise gibt es Softwaretools wie die IC Customer Experience Platform, die den Prozess vereinfachen sollen. Diese Tools bieten Funktionen wie Helpdesk- und Ticketing-Systeme, Sammlung von Kundenfeedback und Analysen, die Ihnen dabei helfen, Kundenprobleme effektiv zu identifizieren und anzugehen.


Indem Sie dem Kundenerlebnis Priorität einräumen und kontinuierlich in dessen Verbesserung investieren, kann Ihr Unternehmen dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen, das Wachstum vorantreiben und sich im heutigen Wettbewerbsumfeld differenzieren. Nur zu sagen, dass Sie glauben, dass das Kundenerlebnis wichtig ist, ist nicht dasselbe wie über eine Software zur Erfassung des Kundenerlebnisses zu verfügen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die IC Customer Experience Platform Ihnen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte!

2 Ansichten0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen

Comentários


bottom of page