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Wie messen Sie das Kundenerlebnis?



In diesem Video erfahren wir, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis zu messen, um den kundenorientierten Ansatz eines Unternehmens zu verbessern. Key Performance Indicators (KPIs) sind eine effektive Möglichkeit, die Leistung eines Unternehmens und den Fortschritt bei der Erreichung seiner Kundenerlebnisziele zu bewerten. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Churn Rate und Repeat Purchase Rate sind einige der KPIs, die zur Messung des Kundenerlebnisses verwendet werden.


Um den CSAT zu messen, können Unternehmen Umfragen, Bewertungssysteme und Feedback-Formulare verwenden, während der NPS durch eine Umfrage gemessen werden kann, in der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anderen empfehlen. CES misst den Aufwand, den Kunden für die Erledigung einer Aufgabe benötigen. Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht mehr nutzen, während die Wiederholungskaufrate den Prozentsatz der Kunden misst, die ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin kaufen.


Eine Customer-Experience-Plattform kann Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu analysieren und diese Informationen mit verschiedenen Abteilungen zu teilen. Es bietet einen zentralen Ort zum Sammeln und Analysieren von Daten zu Kundeninteraktionen und ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu gewinnen. Die Plattform erleichtert auch das Erkennen von Trends und Mustern im Kundenverhalten, die in die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen einfließen können.


Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Messung von KPIs im Kundenerlebnis für Unternehmen, die ihren kundenorientierten Ansatz verbessern möchten, von entscheidender Bedeutung ist. Eine Customer-Experience-Plattform kann Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu analysieren und diese Informationen mit verschiedenen Abteilungen zu teilen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, erhöhter Kundentreue und letztendlich zum Geschäftserfolg führt.


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