top of page

Wie und wann ist der CX-Bereich entstanden?




Neulich habe ich mit einem Freund über unsere Customer-Experience-Software gesprochen und sie fragten, wann Customer Experience begann und wer für seine Entwicklung verantwortlich war. Es war eine gute Frage, für die ich diesen Artikel Tom widme.


Der CX-Bereich, auch Customer Experience genannt, hat sich in den letzten Jahrzehnten erheblich weiterentwickelt. Es ist zu einem wichtigen Aspekt des modernen Geschäfts geworden, und viele Unternehmen haben erkannt, dass sie sich darauf konzentrieren müssen, ihren Kunden positive und unvergessliche Erlebnisse zu bieten.


Die Entwicklung des CX-Bereichs lässt sich bis in die Mitte des 20. Jahrhunderts zurückverfolgen, als Forscher begannen, den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Geschäftserfolg zu untersuchen. Dies führte zur Entwicklung verschiedener Tools und Techniken zur Messung der Kundenzufriedenheit, die zur Bewertung des Kundenerlebnisses eingesetzt wurden.


In den 1980er Jahren entwickelten Richard Normann und Joseph Pine die Theorie der „dienstdominanten Logik“, die einen wichtigen Meilenstein in der Entwicklung des CX-Bereichs darstellte. Die Theorie betonte die Bedeutung des Kundenerlebnisses und der Wertschöpfung in der Dienstleistungsbranche. Nach dieser Theorie handelt es sich bei Dienstleistungen nicht um Produkte, die an Kunden geliefert werden; Vielmehr handelt es sich um gemeinsam geschaffene Erlebnisse, die durch die Zusammenarbeit von Kunden und Dienstleistern entstehen.


In den 1990er Jahren erschienen einflussreiche Bücher zum Thema Kundenerlebnisse, wie „Experiential Marketing“ von Bernd Schmitt und „The Service Profit Chain“ von James Heskett. Diese Bücher lieferten Einblicke in die Bedeutung des Kundenerlebnisses und seinen Einfluss auf den Geschäftserfolg.


In den letzten Jahren ist eine wachsende Gemeinschaft von CX-Experten und -Organisationen entstanden, die sich der Weiterentwicklung dieses Bereichs durch Forschung, Bildung und Best Practices der Branche und neuerdings auch durch Software verschrieben haben. Viele Unternehmen verfügen mittlerweile über dedizierte CX-Teams, die für die Gestaltung und Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse für Kunden verantwortlich sind. Der Bereich hat auch von der Entwicklung neuer Technologien wie Online-Fokusgruppen, Diskussionsforen und Online-Umfragen profitiert, die es Unternehmen ermöglicht haben, große Datenmengen zu sammeln und zu analysieren, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen.


Obwohl es schwierig ist, eine bestimmte Person oder Organisation zu bestimmen, die für die Entstehung des CX-Bereichs verantwortlich ist, ist klar, dass dieser Bereich das Ergebnis gemeinsamer Bemühungen eines breiten Spektrums von Mitwirkenden im Laufe der Zeit ist. Das kontinuierliche Wachstum und die Weiterentwicklung des Bereichs werden nur noch zunehmen, da Unternehmen das Potenzial für höhere Umsätze und weniger Verschwendung bei der Produktentwicklung und bei Serviceangeboten erkennen, indem sie direkt vom Kunden herausfinden, wonach er sucht, anstatt die traditionellere Methode des Ratens anzuwenden .


Wenn Sie mit uns in Kontakt treten und erfahren möchten, wie unsere Software Ihrem Unternehmen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte!

0 Ansichten0 Kommentare

Aktuelle Beiträge

Alle ansehen

Comments


bottom of page