Nous avons récemment écrit un article sur comment et quand le domaine de l'expérience client a été lancé. Dans l'article, nous mentionnons que dans les années 1980, Richard Normann et Joseph Pine ont développé la théorie de la « logique dominante du service », qui a marqué une étape majeure dans l'évolution du domaine CX. Dans cet article, nous examinerons à quoi ressemble la « logique dominante du service ».
Imaginez que vous planifiez une journée amusante avec votre meilleur ami. Vous décidez tous les deux d'essayer un nouveau restaurant pour le déjeuner et vous avez hâte d'explorer la ville ensemble. À votre arrivée au restaurant, le serveur vous accueille chaleureusement et vous demande si vous avez des allergies alimentaires ou des restrictions alimentaires. Vous vous sentez entendu et pris en charge et vous appréciez le souci du détail.
La logique dominante des services (SDL) est un état d'esprit qui donne la priorité aux besoins des clients et à la co-création de valeur avec les clients plutôt qu'à la simple fourniture de produits ou de services. Cela signifie que le personnel du restaurant ne se contente pas de vous servir de la nourriture, mais qu'il co-crée également une expérience avec vous. Ils comprennent que vous êtes un participant actif à la création de valeur, plutôt que simplement un destinataire passif de leur nourriture.
SDL souligne l'importance de comprendre les besoins et les préférences des clients afin de co-créer de la valeur avec eux. Tout comme le serveur du restaurant vous pose des questions sur vos allergies alimentaires et vos restrictions alimentaires, les prestataires de services doivent se concentrer sur la compréhension de leurs clients afin de leur offrir des expériences positives et mémorables.
SDL a joué un rôle déterminant dans l'évolution du domaine de l'expérience client (CX) en mettant l'accent sur l'importance de l'orientation client et de la co-création de valeur. Cela a aidé les organisations à passer de la simple fourniture de produits ou de services à la création d'une expérience avec leurs clients. En plaçant les besoins et les préférences des clients au centre des opérations commerciales, les organisations peuvent établir des relations plus solides avec leurs clients et créer plus de valeur pour toutes les personnes impliquées.
Nous pensons que notre logiciel d’expérience client est l’avenir de la mise en pratique d’une logique dominée par le service. Si vous souhaitez nous contacter et découvrir comment notre logiciel peut aider votre entreprise, contactez-nous !