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Innovation Through Customer Feedback Communities




"Nous innovons en commençant par le client et en travaillant à rebours" Jeff Bezos.


Alors que les entreprises placent systématiquement l’expérience client au premier rang de leurs priorités, le paysage actuel de la collecte des commentaires des clients est semé d’inefficacités et de fragmentation. La plupart des entreprises pensent que le lancement de grandes enquêtes traditionnelles tous les quelques mois répond aux exigences de participation des clients. Même si les enquêtes offrent rapidité et facilité de déploiement, il est devenu évident que les besoins des clients et les comportements en matière de commentaires ont considérablement évolué au fil du temps. Les communautés de commentaires clients, également connues dans le milieu des études de marché sous le nom de MROC (Market Research Online Communities), représentent l'avenir, car elles permettent de lancer des enquêtes traditionnelles, mais permettent également aux clients de voir que leurs commentaires ont été entendus. Les enquêtes peuvent également être combinées avec des informations plus approfondies via des discussions privées ou des discussions de groupe.


Les clients d'aujourd'hui désirent plus qu'un simple questionnaire standardisé pour exprimer leurs opinions ; ils recherchent un engagement significatif qui leur assure que leurs commentaires sont véritablement entendus et pris en compte. Se sentir valorisé en tant que client devient une attente primordiale.

La lassitude face aux enquêtes est réelle. Avec un afflux massif d'enquêtes, la volonté des clients de participer diminue, ce qui entraîne une baisse des niveaux d'engagement. Par conséquent, cela soulève des questions sur la fiabilité des enquêtes en tant qu’outil efficace de gestion CX.


Le rapport du Wall Street Journal sur la baisse des taux de réponse aux principales enquêtes économiques ajoute encore du poids à ces inquiétudes. La pandémie a semblé exacerber ce problème, entraînant une diminution encore plus grande des réponses. Les conséquences de cette tendance dépassent le monde de l’entreprise et affectent les efforts gouvernementaux de collecte de données. Le défi consistant à capturer des données précises et représentatives est devenu de plus en plus difficile, ce qui peut conduire à des résultats biaisés dans les processus décisionnels.


Pour surmonter ces défis et prendre des décisions éclairées, il est important d’adopter des approches innovantes et centrées sur le client. En interagissant activement avec les clients de manière authentique, les entreprises peuvent mieux comprendre l'évolution de leurs préférences et de leurs attentes. Cela garantit que les clients se sentent véritablement valorisés, favorisant ainsi des liens plus forts et plus durables avec leurs communautés de clients respectives.


Si vous souhaitez réellement exploiter la puissance de votre clientèle, nous vous recommandons vivement de créer une communauté de commentaires clients. Si vous souhaitez en savoir plus, contactez-nous !



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