Qui et quels départements sont responsables de l’expérience client ?

Dans cette vidéo YouTube, on apprend que le service responsable de l’expérience client peut varier d’une entreprise à l’autre. Dans certaines organisations, il peut s'agir d'un département dédié, tandis que dans d'autres, il peut s'agir d'une équipe interfonctionnelle comprenant des membres de différents départements tels que le marketing, les ventes, le service client et le développement de produits. La vidéo présente plusieurs postes au sein d'un service d'expérience client, notamment le directeur client (CCO), le responsable/directeur de l'expérience client, l'analyste de la connaissance client, le spécialiste de la cartographie du parcours client, le concepteur de l'expérience utilisateur (UX), le responsable de la réussite client et le représentant du service client. . Les postes spécifiques au sein d'un service d'expérience client peuvent varier en fonction des besoins et des objectifs de l'entreprise. La clé est d’avoir une équipe interfonctionnelle qui travaille ensemble pour garantir une expérience fluide et positive aux clients à chaque point de contact. La vidéo souligne également l'importance d'investir dans une plateforme d'expérience client pour suivre et gérer chaque point de contact du parcours client en temps réel.

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