CX 領域是如何以及何時出現的？

有一天，我和一位朋友談論我們的客戶體驗軟體，他們問客戶體驗何時開始以及誰負責創作？ 這是一個很好的問題，謹以此文向 Tom 提出這個問題。

CX 領域，也稱為客戶體驗，在過去幾十年中取得了顯著發展。 它已成為現代商業的一個重要方面，許多組織認識到需要專注於為客戶提供積極且難忘的體驗。

CX領域的發展可以追溯到20世紀中葉，當時研究人員開始探索客戶滿意度對企業成功的影響。 這導致了用於評估客戶體驗的各種客戶滿意度測量工具和技術的開發。

1980 年代，理查德·諾曼 (Richard Normann) 和約瑟夫·派恩 (Joseph Pine) 提出了「服務主導邏輯」理論，這標誌著 CX 領域發展的一個重要里程碑。 該理論強調了客戶體驗和價值創造在服務業的重要性。 根據這個理論，服務不是交付給客戶的產品；而是交付給客戶的產品。 相反，它們是由客戶和服務提供者共同創造的體驗。

1990 年代，出版了頗具影響力的客戶體驗書籍，例如 Bernd Schmitt 的《體驗式行銷》和 James Heskett 的《服務利潤鏈》。 這些書籍深入探討了客戶體驗的重要性及其對業務成功的影響。

近年來，由 CX 專業人士和組織組成的社群不斷壯大，致力於透過研究、教育和行業最佳實踐以及最近透過軟體來推進該領域的發展。 許多企業現在都擁有專門的 CX 團隊，負責設計並向客戶提供卓越的體驗。 該領域還受益於新技術的發展，例如線上焦點小組、討論區和線上調查，這些技術使組織能夠收集和分析大量數據，以深入了解客戶的行為和偏好。

雖然確定負責創建 CX 領域的特定個人或組織具有挑戰性，但很明顯，它是隨著時間的推移，廣泛貢獻者集體努力的結果。 當企業看到透過直接從客戶那裡找出他們正在尋找的東西（而不是更傳統的猜測方法）增加銷售額、減少產品創造和服務提供中的浪費的潛力時，該領域的持續增長和發展只會增加。

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